Hemmeligheden bag High Performance teams

Effektivitetsoptimering, profitmaksimering og omkostningsreduktion. Når ledere måler virksomhedsresultater, handler det som regel om tal. Undersøgelser har imidlertid vist, at den måde, ansatte samarbejder og kommunikerer på i teams, har stor indflydelse på deres jobtilfredshed og produktivitet. Uddrag af Rambøll-rapport afslører hemmeligheden bag de bedst præsterende teams.

Over 400.000 ansatte har deltaget i de tusindvis af spørgeundersøgelser, som Rambøll Management Consulting har foretaget i de seneste par år, og budskabet er tydeligt: Ekstremt tilfredse ansatte er lig med virksomheder med høj produktivitet.

"Det interessante er, at der altid er en høj grad af jobtilfredshed i organisationer og teams, hvor præstationsniveauet er meget højt. Det er ganske enkelt et sted, hvor de ansatte er glade," siger Carsten Sørensen, der er direktør i Rambøll Management Consulting.

Eftersom de gladeste og bedst præsterende ansatte føler sig hjemme i teams, er det en oplagt lejlighed til at grave dybere ned i gruppeadfærdens karakter. Hvad er karakteristisk for dynamikken i et succesrigt team? Hvorfor er det så vigtigt at være en holdspiller? Og hvordan finjusterer vi vores præstation?

På Massachusetts Institute of Technologys (MIT) Human Dynamics Laboratory har forskere undersøgt sammenlignelige teams i banker, callcentre og hospitaler for at finde den hemmelige opskrift på, hvordan man skaber resultater i teams. Til deres store overraskelse lå nøglen til succes hverken i indholdet af gruppediskussioner eller i team-medlemmernes individuelle intelligens, evner og personlighed. Den lå derimod i den måde, teamet kommunikerede på.

Kaffepauser til en værdi af 15 millioner dollars

Forskerne undersøgte en banks callcenter for at hjælpe lederen med at finde ud af, hvorfor nogle teams opnåede fantastiske resultater, mens andre tilsyneladende identiske teams, kæmpede for at skabe gode præstationer. Overraskende nok havde grupperne helt forskellige måder at samarbejde på. Produktiviteten målt i dollars varierede meget mellem dem, og en tredjedel af disse variationer kunne spores tilbage til medlemmernes energiniveau og engagement uden for de formelle møder.

For at teste denne indsigt synkroniserede lederen modvilligt de ansattes kaffepauser, så team-medlemmerne havde mere tid til at være sammen socialt. Resultatet var, at den gennemsnitlige håndteringstid for opkald faldt 20 procent for lavt præsterende teams og otte procent for hele callcenteret. Nu er pauserne blevet ændret for 25.000 personer, og produktiviteten for 10 callcentre forventes at stige med 15 millioner dollars.

Den positive gruppedynamik medførte en udvikling, der i visse tilfælde fik tilfredshedsniveauet til at stige med mere end 10 procent.

"Det er ikke et spørgsmål om hummere i kantinen eller ambitiøse præstationsmål. Det er et simpelt faktum, at den største mulighed for stigning i produktiviteten ligger i at skabe en kultur, hvor folk er virkelig glade for at gå på arbejde," siger direktør Carsten Sørensen.

Tilfredsheden og produktiviteten i de bedst præsterende teams kan udgøre en kilde til inspireration for resten af organisationen. Appreciative Inquiry er en tankegang, hvor organisationer kan bruge deres succesrige oplevelser i fortiden til at realisere deres visioner for fremtiden. Ledere har en tendens til at fokusere på områder, hvor der er åbenlyse svagheder, som de føler sig forpligtet til at rette op på, men "lederskabets opgave er at samle vores styrker på en måde, der gør vores svagheder ubetydelige," som ledelsesguruen Peter Drucker har formuleret det.

De tre nøgleord: energi, engagement og opdagelse

For at fremtvinge en god præstation er det meget vigtigt at se på essensen af de mest succesrigeteams. MIT-forskerne opdagede, at de teams, der for alvor blomstrer, lader alle tale og lytte i næsten lige lang tid, de retter sig mod hinanden og ikke kun chefen, når de taler, de er energiske og går på opdagelse hos andre teams og vender tilbage med relevant information.

Tre store aspekter af kommunikation påvirker teampræstationen: energi, engagement og opdagelse. Energi repræsenterer omfanget af kommunikation mellem medlemmerne, engagement afspejler fordelingen af energi i et team, og opdagelse er omfanget af samspil med andre teams. De mest produktive teams har et afbalanceret energiniveau, hvor ingen dominerer samtalen, og ingen sidder alene og tavs i et hjørne. Især for kreative teams er det vigtigt at gå på opdagelse uden for gruppen for at få ny indsigt og nyskabende inspirationskilder.

En undersøgelse, der blev offentliggjort i 2009, afkodede kommunikationen i 60 virksomhedsteams, der diskuterede den årlige strategi.2 Det var meget tydeligt, at de bedste teams er mere positive, og at de har en rimelig balance mellem at tale om kunder og kolleger og selve teamet. Lavt præsterende grupper ser ud til at skændes meget mere. De fokuserer snævert på deres egne opgaver og er ikke interesseret i andres.

Højt præsterende teams ser det store billede

Rambøll Management Consulting har undersøgt cirka 40.000 virksomhedsteams i de seneste par år. Der er en klar tendens til, at alle succesrige teams ikke kun interesserer sig for sig selv, men ser deres rolle i et bredere perspektiv.

"Man er nødt til at udvikle en kultur, hvor alle indser, at de bidrager til det store billede. Medlemmer af svagt præsterende teams er ofte bange for at træde ud af deres egen gruppe, fordi ledelsen måler deres bidrag til ét bestemt team," siger Carsten Sørensen, der gentager, at teamledere skal motivere de ansatte ved at tydeliggøre deres rolle i virksomhedens strategi og opmuntre dem til at hjælpe andre afdelinger.

Rambøll-spørgeundersøgelser viser, at en bestemt hændelse ofte afgør, om et team trives eller ej. Lavt præsterende teams har ofte oplevet uberettiget fyring af et teammedlem eller langvarig chikane. Højt ydende teams kan have set kolleger blive forfremmet og forlade teamet. Det har imidlertid fået resten af gruppen til at yde en bedre præstation og øget deres egne chancer for at følge deres karrieremæssige drømme.

Et nyligt eksempel er en Rambøll-tilfredshedsundersøgelse af 500 ansatte i Norges postvæsen. Resultatet var tydeligt: De eksisterende tilfredsheds- og præstationsniveauer var uholdbart lave i flere afdelinger. Rambøll-konsulenterne påbegyndte derfor en Appreciative Inquiry-proces, hvor ledelsen skiftede fra en problemorienteret tilgang til en anerkendende tilgang, der involverer medarbejderne, fokuserer på deres styrker og inspirerer dem til at bryde negative samarbejdsmønstre. Resultatet er, at fire ud af fem ansatte nu er mere tilfredse, og en enkelt afdeling har oplevet et tilfredshedshop på hele 28 procent på et år. Samtidig er sygefraværet faldet, og kunderne føler sig mere velkomne.

Fem genveje til high performance

Den sublime præstation er virkelig blevet en videnskab. Det kan virke en smule luftigt, så for at gøre det mere spiseligt, følger her en liste med råd om, hvordan man skaber de mest succesrige virksomhedsteams. Rådene er baseret på forskning fra MIT og erfaringer fra tusindvis af spørgeundersøgelser foretaget af Rambøll Management Consulting:

1. Brug sproget som en styrke – kommunikation er nøglen. Alt handler ikke om maksimering, optimering og effektivisering. Vær energisk, lyt med entusiasme, og involver alle på en anerkendende måde.
    
2. Engager teamet i virksomhedens historie og strategi – stærke teams er karakteriseret af et højt informationsniveau, der bevarer deres engagement for den samlede organisation. Det er en god ide at afholde ugentlige briefinger.
    
3. Fokuser på at skabe en stærk kultur – stor beslutsomhed er afgørende for at skabe en kultur med gode præstationer, da mangel på fokus kan ødelægge alle ambitioner. 
    
4. Vær synlig, og før an i opdagelser uden for teamet – lederen skal vise vejen frem og sætte betydningen af teamwork i en bredere kontekst.
    
5. Vær entusiastisk mht. teammedlemmernes ambitioner, udvikling og uddannelse – oprethold en kultur med positiv feedback, og lad medarbejderne udnytte deres styrker.

Kilder:
• Pentland, Alex (2012): The New Science of Building Great Teams, Harvard Business Review
• Losada, Marcial; Heaphy, Emily (2009): The Role of Positivity and Connectivity in the Performance of Business Teams, American Behavioral Scientist